‘Mucho menos transaccional’: el Director de atención al cliente de PetSmart sobre el establecimiento de una voz de marca moderna

La empresa privada, que existe desde 1986, según se informa generó $ 2.5 mil millones en ingresos en el segundo trimestre de este año. Pero el minorista también está tratando de mantenerse relevante con sus compradores y encontrar nuevas formas de atraerlos. Stacia Andersen, directora de atención al cliente de PetSmart, se unió al Trendy Retail Podcast esta semana y habló sobre su papel y la evolución del espacio para mascotas.

PetSmart no es una startup de ninguna manera. Su programa de lealtad cuenta con 55 millones de miembros y trabaja con una variedad de talentos, como Nate Berkus y Jeremiah Brent de HGTV. Pero el panorama se está volviendo más competitivo. Con eso, Andersen dijo que PetSmart ha estado evolucionando en su estrategia de advertising and marketing.

“Hicimos evolucionar la voz de nuestra marca de manera más dramática probablemente hace un par de años, cuando volvimos atrás y analizamos nuestra base de clientes”, dijo. “Nuestra voz de marca evolucionó desde la comercialización particular person de diferentes ventas o servicios de comercialización particular person… hasta esta plataforma de marca normal y una voz sobre por qué los clientes hacen lo que hacen”. La concept detrás de esto period conectar con los clientes. “Esto es realmente de lo que se trata nuestra voz de marca”, dijo. “Es mucho más emocional, es mucho menos transaccional”.

Con un negocio tan grande, descifrar el perfil del cliente se vuelve difícil. Pero Andersen dijo que el minorista ha descubierto algunas cosas. Por un lado, la mayoría de los clientes de PetSmart son mujeres; a menudo tienen varias mascotas; por último, a menudo son de familias con niños. Comprender este perfil normal, dijo Andersen, ha ayudado a PetSmart a refinar su estrategia de advertising and marketing normal, así como su plan de lealtad.

Uno de los mandatos más importantes de Andersen es establecer una presencia minorista que sea más que un easy lugar para comprar alimentos para mascotas. Con eso, ha estado liderando varias campañas y asociaciones para hacer de la compañía una marca de estilo de vida. La concept no es solo aumentar las ventas, sino hacer algo más profundo y darle más credibilidad a la marca.

“Hay un issue de entusiasmo”, dijo, hablando de la estrategia de asociación de personas influyentes de PetSmart. “Hay un issue sorpresa. Y también le da credibilidad a nuestro propio diseño”.

Aquí hay algunos aspectos destacados de la conversación, que se han editado ligeramente para mayor claridad.

Perfil de cliente de PetSmart
“Realmente nos referimos a ella como ella. … Es mucho más possible que nuestros clientes sean mujeres. Y estamos sirviendo a muchos clientes diferentes. Obviamente, tienen mascotas en su casa. Es más que possible que tengan niños en sus hogares. Y muchas veces, tienen varias mascotas en su hogar: pueden tener un perro y un gato, y el 25 % de nuestros clientes también tienen mascotas especiales en su hogar. Eso significa que pueden tener un dragón barbudo o un animal pequeño o una serpiente, además de otras cosas en su hogar. Así que nuestros clientes son bastante variados”.

Cómo aborda Andersen los datos de los clientes
“No estamos interesados ​​en una rueda de hámster de datos. Así que diría que no estamos en ese granular [of a level]. Estamos en un viaje. Necesitamos ser mejores, y nos gusta ser más personalizados. Pero nunca llegaremos a ese nivel. Con tantos clientes, y tantos activos, la cantidad de aprendizaje automático que tendría [to use] y la cantidad de ofertas que tendrías que gestionar… Hay demasiado margen de error. Solo queremos ser mejores mañana de lo que somos hoy. Y entonces, hoy, estamos probando modelos, estamos probando cosas que harán que las ofertas sean más relevantes, mejoraremos a medida que nuestro sistema aprenda”.

Estrategia de asociación de PetSmart
“Siempre queremos sorprender y deleitar a nuestros clientes. Al más alto nivel, queremos que las personas visiten nuestro sitio y entren en una tienda PetSmart y digan: ‘Guau, ¿qué es eso? No puedo creer que Nate Berkus y Jeremiah Breton hicieran eso por PetSmart. Hay un issue buzz, hay un issue sorpresa. Y también le da credibilidad a nuestro propio diseño. Así que tenemos 21 marcas propias: diseñamos muchos de nuestros propios productos. Estamos comprando productos y diseñando productos todos los días. Tenemos un equipo interno brillante, pero no son diseñadores muy conocidos. Y cuando diseñadores conocidos vienen y trabajan con nosotros y nuestro equipo, nos da credibilidad como marca y como casa de diseño. Porque cuando diseñadores así están dispuestos a trabajar con nosotros y creamos productos con ellos, nos da algo de credibilidad en el diseño”.

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